Résumé du poste

Le ou la Technicien(ne) support informatique – Niveaux 2 & 3 est chargé(e) d’assurer le soutien technique avancé aux utilisateurs, la gestion du système de billetterie TI et la résolution d’incidents complexes et de demandes de servie touchant les environnements Microsoft 365, logiciels, matériels, applicatifs et postes de travail. Le poste s’exerce dans le respect des normes de gouvernance TI, de sécurité de l’information et des processus ITIL. Le titulaire du poste participe à une rotation de support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin d’assurer la continuité des opérations TI.

Responsabilités principales :
1. Gestion du système de billetterie (ITSM):
-Administrer et maintenir l’outil de billetterie (catégories, priorités, SLA, escalades).
-Assurer la qualité, la conformité et la traçabilité des billets.
-Surveiller le respect des SLA et produire des indicateurs de performance.
-Gérer les escalades de ni...