Implantar, estruturar e gerir a área de Customer Experience, definindo processos, fluxos, políticas, indicadores (NPS, CES, CSAT, SLA) e padrões de atendimento alinhados à cultura da empresa.
Liderar a equipe de CX após a implantação, garantindo performance, qualidade, treinamentos, feedbacks e desenvolvimento contínuo.
Mapear a jornada do cliente, identificar pontos críticos e implementar melhorias nos processos, comunicações e fluxos internos.
Monitorar indicadores, preparar análises estratégicas, propor ações orientadas por dados e atuar como ponto de escalonamento em casos complexos.
Atuar de forma integrada com Operações, Produto, Marketing, Tecnologia e Comercial, assegurando consistência na experiência do cliente.
Acompanhar tendências e melhores práticas de CX, transformando insights e feedbacks em iniciativas que elevem satisfação, retenção e percepção de valor.