Missão - motivo da existência do cargo: propósito, abrangência e objetivo 
Supervisionar as atividades da central de atendimento e nível 2, assegurando a excelência no atendimento ao cliente, a retenção do mesmo e a resolução eficaz de problemas. 

Elaborar estratégias e scripts que melhore o índice de retenção dos pedidos de cancelamento, promomento sensível redução nos índices que de perda de carteira
Criar KPIs de retenção, analisando perfil de associado, ofensores, desempenho do time, entre outras variáveis que possam impactar consideralvelmente o resultado das retenções
Monitorar e gerenciar os sistemas de atendimento ao cliente, através de plataformas de telefonia de fornecedores, bem como pelo CRM, garantindo que todas as ferramentas e recursos estejam operacionais.
Resolver, sempre que necessário, escalonamentos de problemas que não puderem ser solucionados pelos atendentes (demora no atendimento, pagamento, agendamento, entre out...