Diseñar, mapear, gestionar y optimizar los customer journeys de extremo a extremo (end-to-end) a través de todos los canales y puntos de contacto de la compañía. Asegurar una experiencia omnicanal fluida y memorable, identificando puntos de dolor (pain points) y momentos de la verdad (moments of truth), orquestando soluciones que mejoren la satisfacción, lealtad y el ciclo de vida del cliente
Responsabilidades
Diseño y Orquestación del Journey:
· Mapear y documentar: Liderar la creación y actualización constante de los mapas de experiencia actuales (As-Is) y diseñar los mapas ideales futuros (To-Be).
· Gestión de arquetipos: Desarrollar y mantener actualizados los perfiles de clientes (Buyer Personas) y mapas de empatía para asegurar que el diseño esté centrado en el usuario.
· Facilitación transversal: Organizar y liderar talleres de co-creación y Design Thinking con áreas multidisciplinarias (Marketing, Producto, TI, Opera...