El Analista en Tiempo Real (GTR/RTA) es responsable de gestionar el rendimiento intradía de un programa o línea de negocio dentro de un entorno de centro de llamadas. Este puesto utiliza sistemas de monitoreo para garantizar los niveles adecuados de personal y la disponibilidad de agentes para satisfacer las expectativas de los clientes y los estándares de programación de Concentrix. -
Funciones principales:
Introduce correcciones y excepciones intradía en los sistemas para las ausencias y los descansos de los agentes.
Monitorea el volumen de llamadas entrantes para detectar actividades inusuales y garantizar que se cubran las necesidades de personal.
Identifica problemas de programación anormales de horarios y los escala según sea necesario.
Coloca tickets de incidencias y escala los problemas según sea necesario.
Prepara informes estándar sobre la eficacia de la disponibilidad de los agentes.